Denk vanuit de klant

10 januari 2019

Kennelijk is er een nieuwe regel bij banken (of alleen bij mijn bank, de ASN?), dat als je geld overmaakt naar een bankrekeningnummer van de Belastingdienst, dat niet met een gewone overschrijving mag, maar alleen middels een acceptgiro.

Maakt mij verder niks uit, het onderscheid is allang vervaagd, papieren acceptgiro’s komen althans in mijn leven zo goed als niet meer voor. Voor een overschrijving en een acceptgiro moet je weten naar welke rekening het bedrag moet, wat dat bedrag is, en wat de unieke, herkenbare tekenreeks voor de begunstigde is. Als die tekenreeks een betaalkenmerk is met controlecijfer, dan is het een acceptgiro en anders niet.

Die drie essentiŽle gegevens, rekening begunstigde, bedrag, kenmerk, die kunnen net zo goed in een brief, aanslag of e-mail staan, dat hoeft niet speciaal op een ponskaartachtig formulier zoals wat vroeger een acceptgiro was.

Tot zover alles goed. Maar nu het vervelende: veel software voor elektronisch bankieren stelt bij een acceptgiro niet alleen het betaalkenmerk verplicht (dat is logisch en goed), maar verbiedt ook verdere omschrijvingsregels. Begrijpelijk vanuit de begunstigde, want die zoekt dat lange nummer op in een grote database en weet dan precies waar die betaling op slaat. Meer is niet nodig.

Maar niet handig voor mij, want mij zegt het betaalkenmerk niks. Concreet: als ik een voorlopige aanslag over 2019 betaal (geheel of gedeeltelijk), dan wil ik er graag bij kunnen zetten “voorlopige aanslag 2019“. Want ik betaal nog wel meer dingen aan de belastingdienst, of krijg die terug, bijvoorbeeld ziektekostenpremie, verrekeningen over 2018, btw per kwartaal. Als ik er even een tekstje bij mag zetten, kan ik gemakkelijk terugvinden wat wat is en of ik al wel betaald heb wat ik moest betalen, niet te weinig en niet te veel.

Of die tekst dan ook meegestuurd wordt naar de begunstigde (die hem niet nodig heeft), of dat die alleen in mijn programma en database en downloads zit, dat maakt me verder niet uit.

De bank staat me nu dus niet meer toe die verheldering bij mijn betaling te zetten. Dat vind ik een typisch voorbeeld van wat helaas nog veel voorkomt bij software en bij dienstverlening in het algemeen: denken vanuit jezelf, in plaats van denken vanuit je klant, je gebruiker.

Misschien dat ooit iemand dit leest en dat het aangepast wordt. De wonderen zijn de wereld nog niet uit.


Update: communicators die niet begrijpen hoe communicatie werkt. Draadje. Zucht. Ik ga hier geen tijd of energie in steken.